个人信息

发送短消息 加为好友
姓名： 坚鹏
领域： 人力资源  企业战略  生产管理  运营管理  商业模式 
地点： 广东 深圳
签名： ***实战的互联网金融、企业转型升级、战略管理专家
  • 博客等级：
  • 博客积分：3254
  • 博客访问：6727412

最新文章

推荐文章

专家文章

呼叫中心的前世今生 2010-08-03

 

一、从无到有
老子说，“天下万物产生于有，有产生于无”。
呼叫中心也是如此。“呼叫中心”是一些企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。欧美等国的呼叫中心人才也应运而生。
呼叫中心其实并不神秘。你是否打过电信、银行的客服热线，接受过自动语音或人工服务？你是否拨打过110、120,寻求警察和医生的帮助？如果你给予的是肯定的回答，则说明你已经开始了解呼叫中心或者接受呼叫中心的服务。
在二十世纪末的1997年前后，中国呼叫中心完成了从无到有的历程，中国移动的1860号、中国电信的10000号开始出现了，中国呼叫中心的人才也开始如雨后春笋般出现。
刚开始呼叫中心所提供的服务还不多，主要是一些简单地咨询服务，所以对呼叫中心人才的要求也不高，客户对呼叫中心人才的要求也不高，再加上是新兴事物，造成呼叫中心人才的整体质量和水平都不高。
二、从有到多
2000年前后，电信、金融等行业自建的呼叫中心应用已经较为广泛，同时受全球外包趋势的影响，中国国内呼叫中心外包市场需求开始显现，催生出了中国本土的外包呼叫中心。
呼叫中心经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显着。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。从整体上看，中国的呼叫中心市场持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势，发展相当迅速。截止2005年底，世界呼叫中心产业的年平均增长为27％。内需开始拉动呼叫中心产业，国内的呼叫中心产业的增长率在15％－20％左右。呼叫中心已经形成了一个庞大的行业，相应的呼叫中心的人才也从有到多，中国大陆呼叫中心座席总数达到216,000多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。
呼叫中心会给企业带来什么？从外表上来看，一个呼叫中心很简单，一个电话、一台电脑、一个客服代表等。但一旦运作起来，呼叫中心不但可以接受客户的投诉、咨询，还可以做市场调查、电话销售和咨询顾问，因此好的呼叫中心简直可以成为企业的“指挥中心”，因为经营管理者对呼叫中心收集的客户和市场信息直接作出准确判断，调整经营策略。　
“呼叫中心”还可以把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度
早在2003年，联想集团就已经拥有300条电话线路、350个座席，近500名咨询工程师的呼叫中心正在为全国各地的客户提供“一站式服务解决方案”；国内的家电生产、经营企业也纷纷建立了呼叫中心，甚至四川一个地区为了解决农民的“卖猪难”，也设立了呼叫中心，将养猪技术、市场行情等信息送到农民手上…… 　　
发现到现在，呼叫中心已成为国内很多企业运用计算机交互技术提升客户服务质量的重要手段，拥有雄厚资金实力的大型企业往往建立起自己的呼叫中心，有的大型呼叫中心甚至能拥有几千个座席，象银行业、保险业、携程网、QQ网等，而中小企业有的自建中小型呼叫中心，有的则借助专业公司租赁座席。但无论规模如何，形式如何，呼叫中心在国内已经成为展示自身形象，增强客户忠诚度，提升自身核心竞争力的一个关键要素。
呼叫中心是一个巨大的产业，呼叫中心在国内正处于一个高速成长期。到2010年，呼叫中心坐席数量近100万，也就是中国已经拥有了100万左右的呼叫中心的人才，涉及到了成百上千个行业、成千上万家企业，几乎在中国所有的城市都有了呼叫中心的身影。
经过了10年左右的发展，中国呼叫中心完成了从有到多的量变过程，呼叫中心人才也从有到多，人才质量也开始大幅度提升，人才的能力也得到了全面提高，各企业都非常重视呼叫中心人才的培养，重视提升呼叫中心人才质量，因为很多企业认识到呼叫中心人才质量是影响客户服务的重要因素之一。
很多企业的呼叫中心已经成为了企业的“指挥中心”。好的意愿和硬件投资并不等于拥有一个好的“指挥中心”，资料显示，要让一个呼叫中心运营管理成功的话，技术平台等硬件设施只占成功因素的10％，而运营管理和人才素质则要占整个成功因素的85％。而企业建立呼叫中心正缺乏的是流程和人才。运营管理关系到整个呼叫中心的运行质量以及座席员的排班、考核是否合理等，然而要建立呼叫中心的企业恰恰最缺少的就是人才，人才已经成为呼叫中心产业发展的最大瓶颈。
三、从多到优
尽管很多很多企业已经对呼叫中心的建设投入了很多资源，但现在的呼叫中心建设还是存在很多问题，要想成为真正地“指挥中心”，要想直接为企业创造更多地利润，进一步成为企业的“利润中心”，还需要做很多的管理改善工作。有时这些管理改善工作还需要借助第三方－咨询培训公司的力量进行，因为中国人有句古话叫“外来的和尚好念经”。
如何让“呼叫中心”成为“利润中心”，人才地快速培养是关键。呼叫中心如何成为“利润中心”，离不开一大批具有专业技能的服务人员，客户服务代表对业务的熟练程度、解决问题的能力甚至一个措辞、语气，都会使客户心理产生微妙的变化，也决定着企业能够吸引客户或潜在的客户。今后是否有更多优秀地专业人员投身到呼叫中心行业中，将是决定产业发展的关键。呼叫中心客服代表的招聘、培训，将成为整个呼叫中心产业中的重要一环。二十一世纪是一个专业化分工越来越深入的社会，专业的人做专业的事，专业咨询培训公司有相关系统的培养人才的思想、方法、工具，如果能够适当引进咨询培训公司的力量，将会加快呼叫中心人才的培养速度，将会大大提升公司呼叫中心的竞争力，将使“呼叫中心”更快地转变为真正地“利润中心”。
 

推荐
***实战的互联网金融、企业转型升级、战略管理专家
类别：运营管理 |   浏览数(3912) |  评论(0) |  收藏

相关文章

发表评论

最多只能输入150个文字，目前已输入 0 个字。
表情 [更多]
匿名评论
登陆账号： 密码： 找回密码 注册
看不清楚，换一张

以上网友发言只代表其个人观点，不代表总裁网的观点或立场。